Teoría y práctica para evitar la fuga de clientes en tu web

Nuestro principal objetivo como propietario de una eCommerce, sea del sector que sea, es conseguir que los visitantes de nuestra web se conviertan en compradores. O como a mi me gusta verlo “evitar la fuga de clientes”.

ecommerce fontaneros marioAunque no nos guste, debemos ser 100% consciente de que nuestra web, día a día, hora a hora está perdiendo clientes. Así que para ayudarnos entre todos a evitar lo que acabo de decir, he pensado que sería interesante compartir un post rápido de nociones básicas de la teoría del eCommerce sobre cómo reforzar la credibilidad de nuestra web y conseguir así incrementar las ventas online.

Como buenos fontaner@s con traje, los eCommerce Managers tenemos que ingeniárnoslas para encontrar las fugas de nuestras webs y corregirlas. Así que ahí os dejo algunos briconsejos básicos de fontanería…

Son 3 puntos que espero que os sirvan y tengáis la posibilidad de aplicar, testear y discutirme.

Para que sea más fácil la aplicación de la teoría a la práctica, he agrupado los consejos por bloques o momentos del usuario en nuestra web:
– Landings: Página de aterrizaje (HOME o fichas de producto)
– Proceso de compra
– Momento del pago

El denominador común que tenemos que tener en mente en cada uno de los puntos es conseguir que el usuario no se vaya o visto de otra forma, conseguir reforzar la credibilidad de nuestra web.

1. Elementos de la Landing Page

  • El cliente encuentra lo que busca

Para conseguir una primera impresión exitosa, necesitamos que el usuario sienta a primera vista que está en el lugar indicado.

Así pues, es indispensable que el origen de esta visita concuerde con lo que ha encontrado en esta landing. Lo que decimos siempre, si buscaba Lavadoras, conseguir que llegue a nuestra página de lavadoras será más exitoso que dejarlo solo ante el peligro en nuestra HOME).

Por otro lado, la misma teoría debemos aplicar a la HOME, ya que el 80% de las veces es la página de destino.

  • Destacar SOLO lo realmente destacable

Muchas veces se comete el error de pensar que todo es destacable. Y convertimos a las páginas de aterrizaje en verdaderas junglas de promos, banners, sliders, cabeceras, botones, formularios y un gran etc. Ya os lo habrán dicho pero esto solo sirve para confundir al usuario.

En mi opinión, las landing page han de conseguir 1 único objetivo. Como tal, los elementos destacados han de ser solamente aquellos directamente ligados a este. Aquí es cuando cada uno de vosotros deberá pensar en su web y sus casuísticas de negocio que realmente aporten valor añadido.

Algunos ejemplos, en el caso de una empresa intermediaria de retail:
– Precio mínimo garantizado
– Entrega a toda España
– Todas las marcas disponibles
– Atención telefónica 24h

No significa que debamos prescindir del resto de contenido, sino que no todo ha de estar destacado. Evidentemente a continuación tendremos que aportar toda clase de contenido útil para el cliente referente a nuestro producto. Pero para no alargarme os dejo el enlace al artículo donde hablamos de esto: Fichas de producto perfectas >

  • Call to action

El call to action de toda landing page ha de ser claro y el objetivo principal de cada una. No me excedo porque no quiero desviarme y merece casi un post a parte…

2. Elementos del proceso de compra

Aquí el mensaje es el siguiente: “No queremos que el usuario piense”.
Dicho esto, lo único que debemos tener en cuenta dentro de cada paso del proceso es concentrar las posibilidades de continuidad.
Esto significa que debemos evitar a toda costa elementos no relacionados con el botón “continuar”. Con algunos cambios simples en los pasos del proceso evitaremos las fugas de clientes hacia otros apartados o incluso de la web.

Imaginaros un tobogán agujereado de por el que volcamos un cubo de agua, simplemente habrá que ir tapando agujeritos para conseguir que llegue el máximo de agua posible al final.

3. Momento del pago

Apple Checkout processCuando tenemos al usuario en el momento final de la compra, casi a punto de insertar sus datos de tarjeta y darle a “Finalizar”, es el momento más importante de todo el embudo.

  • Garantías destacadas

En este punto, por un lado hay que seguir con la teoría de Refuerzo de la credibilidad, destacando las garantías que le pueden ser más útiles para concienciarse de que está haciendo una buena compra.

  • Optimización de los campos del formulario

Estoy segura de que muchos os sabéis ya la teoría, pero me pregunto ¿Hasta qué punto tenéis optimizado el paso del formulario?
Recomiendo algunos TIPS:
– Hacer AB Tests con este paso
– Trabajar duro internamente para convencer a quien haga falta para disponer exclusivamente de los campos necesarios
– Separar visualmente la parte de los datos de tarjeta, crear una caja con elementos de seguridad visuales.

  • KPI de pérdida de ingresos

Hay un cálculo que gusta mucho utilizar para convencer a “los de arriba”, para utilizar el presupuesto necesario de cara a la optimización de este punto. Lo llamamos “KPI de ingresos perdidos”. Trata de lo siguiente:

Partimos de la premisa que todos los clientes que acceden al formulario están a punto de comprar. Dicho esto, todo usuario que perdemos en este paso son clientes perdidos.

Si realizamos el cálculo siguiente, podremos demostrar numéricamente los ingresos perdidos o que dejamos de ganar por cada cliente que perdemos en el paso del formulario. Es muy simple, pero convence, os lo aseguro. Y convence más todavía cuando consigues reducir el % de caída y ves como estos “Ingresos perdidos” van descendiendo… 😉

«Valor absoluto de usuarios que caen en el paso del formulario*Valor medio del pedido del site = KPI de Ingresos perdidos»

¡Os invito a utilizarlo y a que nos contéis que tal la experiencia!

10_YouWin

En fin, creo que al final de post rápido tiene poco. Pero espero que os sea útil… 🙂

Gloria

Gloria

Escrito por Gloria Alarcón

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