Hace unos días leímos un artículo en el blog de Conversion XL sobre los motivos más comunes del abandono del carrito de compra en las e-commerce. Nunca podremos evitar que muchos de nuestros clientes que empiezan el proceso de compra se vayan sin comprar, pero viendo los motivos de abandono, hemos pensado en hacer un listado para intentar evitarlos. Todo es cosecha propia, así que si os ocurre algo más, no dudéis en comentarlo. Es simplemente un ejercicio que hemos llevado a cabo pensando un poco en cada uno de los motivos y cómo podríamos contribuir para que alguno de estos clientes, acabara la compra.

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Motivos de abandono


1. Presentación de gastos inesperados:

Este motivo de abandono ocupa la primera posición en el ranking y realmente es sorprendente. Se trata de un grupo de clientes que llegan hasta el carrito con los productos deseados, pero que se echan atrás por encontrar de golpe un gasto que no le habíamos dicho en el resto del proceso y muchas veces, se van “enfadados” o “decepcionados” ya que la intención de compra era clara.

¿Cómo podríamos evitar estas fugas?

– Mostrar siempre el precio final en los precios de los productos de la web e informar al cliente que es así (IVA incluído, precio final).
– Informar de los gastos de envío ASAP en el proceso de compra, cuanto antes lo sepa el cliente, mejor que mejor. Él decidirá si quiere continuar la compra o no.
– Indicar siempre en el carrito si es el precio final, para que el cliente confie en que solo vamos a cobrarle el importe allí marcado.

2. Solo estaba cotilleando:

Estos clientes no han venido a comprar, sinó a ver qué productos teníamos. Puede que sea un tipo de cliente que no convierte en un primer momento, pero puede que si más adelante, pero aún así hemos pensado qué cosas podríamos hacer para intentar convencerlos para la compra:

– Detectar si son clientes nuevos y mostrarles ofertas en su primera compra o ofertas de “Solo hoy”.
– Aceptar que tenemos este tipo de cliente y recurrir al remarketing para acabar de convencerlo (mostrándole los productos que ha añadido al carrito, con una oferta especial…).
– Si tenemos la suerte que se ha registrado, podemos mandarle un email automático que le muestre el carrito que tiene pendiente.
– Asegurar de mantener el carrito con los productos que ha añadido el cliente, y que se mantenga desde cualquier dispositivo.

3. He encontrado un precio mejor:

Acostumbramos a tener la competencia a tan solo “one click away” y esto lo complica todo… Para un cliente es cada vez más fácil ir de web en web buscando el mejor precio. Y no es que sea solo más fácil, sinó que cada vez los consumidores están más educados a comparar entre webs antes de comprar y esto solo irá a más.

Es difícil evitar la disparidad de precios, pero debemos intentar:

– El primer intento sería igualar precios, pero no siempre se puede…
– Saber nuestra competencia y controlar los precios que tienen, como mínimo en los productos más demandados.
– Saber las campañas SEM que tenemos activas en estos productos en disparidad (si no podemos equiparar precios con los competidores que están vendiendo el mismo producto, ¿vale la pena hacer la campaña?).
– Además de disparidades de precios, debemos saber si también tenemos “disparidades de servicios” con la competencia ( gastos de envío gratis por ejemplo) y ver si podemos igualar o dar otros extras (o mostrarlos más).

4. El precio es demasiado caro:

Bueno, esto entiendo que es un motivo bastante subjetivo del consumidor que considera un producto en sí caro. Aquí no podemos hacer mucho, pero si vendemos online un producto caro, asegurémonos que el cliente tiene claro temas de garantías, devoluciones, pagos seguros, una atención al cliente para asistirle en cualquier momento…

5. Decidido a no comprar:

Aquí consideraremos que lo hemos hecho todo bien pero el cliente ha decidido que en vez de regalar, pongamos por ejemplo un libro, al final va a regalar unas toallas. Si nuestra web no es Amazon o Pixmania que tienen de todo, es difícil luchar con esta decisión.

6. Navegación complicada de la web:

Es un motivo bastante genérico, pero realmente hay veces que se lo ponemos muy difícil al cliente… Podríamos hacer una lista interminable de buenas prácticas del carrito, pero hemos decidido destacar solo algunas:

– Carrito visible desde cualquier punto de la web y accesible a un click por si quiere comprar rápido en cualquier momento de la navegación.
– Botones del carrito destacados y diferenciados el “seguir” del “atrás” o del “seguir comprando”. Jugar con la colocación de los botones para mejorar la usabilidad.
– Breadcrumbs de los pasos del proceso de compra.
– Mantener un resumen del pedido en cada paso del proceso.
– Permitir cambiar el pedido desde el carrito: añadir producto, borrar, añadir más unidades…

7. Se cayó la web:

Da mucha rabia, pero a veces puede pasar :_( … Lo único que podríamos hacer es intentar monitorizarlo para saber en qué momento pasa e intentar monetizar los ingresos perdidos de esta caída. Si en el momento de la caída tenemos clientes detectados con productos en el carrito, deberíamos poder registrarlos y avisarlos una vez la web esté recuperada.

8. El proceso de compra iba lento:

Entendemos que es un lento por temas técnicos y en el que no podemos hacer mucho… Para hacer un seguimiento podríamor ir mirando el informe de tiempo de carga del sitio de Google Analytics y ver si tenemos picos concretos por algún motivo.

9. Demasiado checks de pago seguro:

Y cada vez más difíciles… Por favor, pongámonos de acuerdo entre todos del tipo de contraseñas queremos usar por internet para temas de seguridad de pago, para evitar que los clientes tengan mil contraseñas distintas por la red (mayúsculas, minúsculas, números, signos de puntuación…). Llega un momento que es imposible acordarse de todas… Entiendo que por los temas de pago en one click, no sé si se puede poner el checkbox de “Recodrar contraseña”, pero la verdad es que actualmente estamos complicando mucho el tema de pago a los clientes.

10. Fiabilidad a la hora de pagar:

Lo único que se me ocurre es poner el tema de pago seguro de forma visible en todo el proceso de compra, pero estamos tan acostumbrados a verlo que realmente no sé si el cliente le da especial importancia.
Otra cosa que añadiríamos es que el cliente pueda efectuar el pago a través de Paypal.
Además, para mostrar al cliente que hay alguien detrás de una web, siempre va bien destacar una ubicación física de la oficina, un teléfono de contacto visible, un chat… Estos temas ayudan a la fiabilidad.

11. Ninguna de las opciones de entrega me iba bien:

El cliente debe tener diferentes opciones de entrega para que esto no sea un motivo de abandono del carrito: servicio de mensajería, correos, puntos kiala o otros puntos de recogida, posibilidad de poner distinta la dirección de facturación de la de entrega, recogida en puntos de venta fijos… Esto no puede convertirse en un motivo de abandono.

12. Error de timeout:

Tampoco podemos hacer mucho más que hablar con nuestros técnicos, pero si tenemos una herramienta para hacer seguimiento y detectar cuando pasa, mejor que mejor.

13. El precio estaba en otra moneda:

Si esto ocurre por un error, deberemos solucionarlo cuanto antes para no perder clientes por este motivo. Si por el contrario, es por un tema que el cliente compra en una web que no opera en el país del cliente pero le permite comprar, podríamos incluir un conversor cerca del precio final. Este conversor solo debería mostrarse al detectar un cliente procedente de un país que opere con distinta moneda a la mostrada y que pueda efectuar la compra.

14. No aceptó el pago:

Esto pasa demasiado… Sea de quien sea el error, un problema técnico de la web o un problema con el pago del cliente, deberíamos poder detectar al cliente y poder contactar con él para preguntar el problema que ha tenido y ayudarlo a finalizar la compra. Si podemos contactarlo mientras esta en el proceso, mejor que mejor. La intención de comprar estaba clarísima en este caso.

Ahora a hacer un repaso de este brainstorming y a ver qué podemos mejorar cuanto antes mejor. Cualquier pequeña mejora en el carrito, aumenta exponencialmente las ventas, así que manos a lo obra. ¡Y si se ocurre algo más que podamos hacer, no dudéis en comentarlo! A ver si entre todos mejoramos el ratio de carrito abandonado.

Diana Noya

Escrito por Diana Noya

Siempre aprendiendo de todas las novedades del mundo del e-commerce. - Especialista en analitica web - AB tester - Usabilidad