Booking.com, 8 años de optimización y mejoras constante
La semana pasada leí un artículo sobre como las OTAs (online travel agencies) se estaban comiendo el negocio de los hoteles. El protagonista del artículo, claro, era Booking.com. Básicamente resaltaban como era la experiencia del usuario en esta web vs la web propia de un hotel y como podía el hotel mejorar o tratar de ganar un poco más en la batalla “¿dónde reservará el usuario?”.
De Booking.com destacaban como predominan las valoraciones (estrellas, textos, números), los mensajes de descuentos por todos lados, símbolos de pulgar arriba. También hacían referencia a como la web usa “refuerzos positivos subconscientes” como por ejemplo mostrar que hay xx personas viendo la ficha del hotel, o que la última reserva se ha hecho hace xx tiempo.
Textos como “Garantía del mejor precio” también contribuyen con esta persuasión junto con “Cancelación gratis” y “reserva gratis sin gastos”.
Queda claro que Booking.com quiere que reserven en su web… pero como han logrado llegar hasta la home que vemos hoy? ¿Cuál ha sido la evolución de la caja de búsqueda y el proceso de mejora al que han sido sometidas las fichas de hoteles?
Evolución de la home de booking.com y la ficha de hotel en español.
Booking.com “nació” en 1996, pero fue en 2005, cuando fue comprada por Priceline, que empezó a crecer exponencialmente el negocio de la OTA. Lo mismo paso con la web, es a partir de 2005 que empezamos a ver cambios significantes y tests constantes por todos lados.
Esto era la home de Booking.com en 2005.
El primer cambio que podemos apreciar es el destacado color amarillo en la caja de búsqueda y el botón de buscar.
En 2007 aparece se añade a la caja de búsqueda una pestaña de “Buscar por dirección”, la cual desaparece a los pocos meses.
Puede ser que el 2008 haya marcado un hito en la evolución de la web de Booking.com. Vemos cambios relevantes en la interfaz como por ejemplo la caja de búsqueda, el copy “Buscar hoteles” tiene mayor tamaño, el botón “Buscar” más grande y visible, se ha retirado “mostrar opciones avanzadas”.
La sección “Destinos principales” ha sido rediseñada y ahora incluye una miniatura del destino junto con la cantidad de hoteles que existen.
Aparece el boletín y el campo para darse de alta.
En la parte derecha de la pantalla vemos que también se ha replanteado el listado de destinos y se añade la posibilidad de ver todos los xx hoteles de ese destino.
Y para que no falte, la parte inferior de la pantalla muestra “¿Por qué reservar con Booking.com?” en amarillo. Las mismas 4 ventajas con un tamaño mayor.
Durante el 2009 no apreciamos mayores cambios, pero a finales del 2010 Booking.com vuelve a presentarse con grandes mejoras.
Esta versión es el resultado de entender el “New social purchase journey” (nuevo proceso de compra social), es una reacción al boom de las redes sociales y la interacción de los usuarios en la web.
La caja de búsqueda ha sufrido cambios también; se ha cambiado el color del botón “buscar”, se han humanizado los copys “Buscar un hotel, ¿Dónde te gustaría ir?, ¿Cuándo?, etc.”
Aparece la posibilidad de seleccionar si viajas en un grupo o con niños.
En esta versión de la web el esfuerzo se ha centrado en mostrar la valoración de los hoteles “Puntuación basada en xxx comentarios: Bien, X.X.” y sobre todo en mostrar hace cuánto tiempo ha sido la última reserva del hotel. Todo esto para estimular al usuario a comparar hoteles y crear sensación de urgencia.
La suscripción al boletín pasa a la parte inferior, por debajo del fold y vemos un link en la parte superior a “Recibe por e-mail las ofertas de la semana”.
También empezamos a ver señales de la app de Booking.com para iPhone en la parte superior.
En 2011 se termina de pulir la home y permanecen estos estímulos “sociales”: valoraciones, mensaje de ultima reserva realizada hace xx, cuantas personas están mirando este hotel, etc.
Aparece el “inicia sesión” o “crea un perfil”. La suscripción al boletín ocupa un espacio debajo de la app.
La caja de búsqueda vuelve a cambiar un poco y el botón “buscar” vuelve a aparecer en azul.
La previa opción de viajar en grupo/niños desparece y se integra al buscador, facilitando la selección de cantidad de habitaciones y ocupación.
Aparece el indicador de cuantos hoteles hay en todo el mundo.
En la parte inferior se muestran las ventajas de reservar en Booking.com más resaltadas.
Para el 2012 Booking.com lanza su nuevo logo, imagen e identidad y aprovecha para limpiar un poco la home.
Aparece más espacio blanco entre secciones, cada destino popular ocupa una línea, el set de iconos se simplifica y estiliza.
La caja de búsqueda presenta mejoras: la selección de “más habitaciones” es desplegable
Los cambios más importantes en la web de Booking.com durante el 2012 se han hecho en la ficha del hotel.
Los intentos de mejora continúan en el 2013 y se visualizan en la parte superior de la web.
La cabecera reduce su tamaño junto con el logo, se simplifican la selección de moneda, idioma e inicio de sesión.
La caja de búsqueda vuelve a cambiar la selección de habitaciones y aparecen filtros debajo de “Limitar mi búsqueda”. 
Se destaca inmediatamente debajo de la caja de busque una de las ventajas por reservar en la web.
En los destinos populares ahora aparece información sobre la cantidad y el tipo de establecimientos que existen en cada uno: “114 hoteles, 94 apartamentos, 64 hostales y pensiones, 22 albergues, 5 bed and breakfasts”
¿Terreno fácil o terreno ganado?
Con más de 100 millones de visitas mensuales, sin duda Booking.com lidera el terreno de las OTAs. Teniendo una de las webs mas grande del mundo entienden la importancia y el beneficio que aporta la realización de los A/B Testing, tests de usabilidad, mejoras y optimizaciones de una web.
Enfocado a la reserva de hoteles, Booking.com es considerado tener la mayor disponibilidad de habitaciones incluso en mercados emergentes y debido a la amplitud de su oferta es capaz de hacer grandes inversiones en SEM logrando que la conversión de sus páginas supere considerablemente a la de la competencia.
Su filosofía una de las reglas más conocidas de la usabilidad: “No me hagas pensar” alineada con “No tan preciso como sea posible, pero si lo más simple posible!
En el próximo post mostraré como ha sido la evolución de la ficha de hotel de Booking.com.
